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2018/7/30 スカパー・カスタマーリレーションズのコンタクトセンター800席でレトリバAIソリューションの利用を開始

株式会社レトリバ(本社:東京都千代田区、代表取締役 河原一哉、以下レトリバ)は、スカパーJSAT株式会社(本社:東京都港区、代表取締役 執行役員社長 高田真治)の子会社である株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ(本社:東京都品川区、代表取締役社長 出水啓一朗、以下SPCC)と2017年度より実施しておりました実証実験、試験運用を経て、2018年7月1日よりコンタクトセンター800席でレトリバAIソリューションの利用が開始されたことをお知らせいたします。

レトリバの持つ自然言語処理や機械学習分野における非常に高い技術力と、膨大な情報を整理し、個々のお客様に対して最適な回答をお伝えするというSPCCがコンタクトセンター運営で培ってきたコミュニケーションノウハウの融合の成果として、本番環境下での試験運用から2ヶ月という短期間でコンタクトセンターへの大規模展開を実現いたしました。

利用が開始された主な機能は以下のとおりです。

① FAQ回答候補表示機能
オペレーターが質問と判断した発話を任意でクリックした際に、適切なFAQや文書をシステムが発見し候補を提示する
② 番組情報検索機能
コンタクトセンターのオペレーターがお客様からスカパー!の番組に関する質問を受けた際に、該当する番組の情報を専用データベースから検索・発見し、候補を提示する

以下の機能については、次フェーズで実証実験を行う予定となります。

③ 質問自動判定機能
コンタクトセンターのオペレーターとお客様との自然な会話の中から”何が質問なのか”を自動的にAIが判別をする
④ VOC自動抽出機能
コンタクトセンターに蓄積される膨大な「VOC:お客様の声」の中から、サービス改善やお客様満足度向上に寄与できるものを自動で抽出する
⑤ 後処理支援機能
コンタクトセンターのオペレーターとお客様との自然な会話から、後処理に必要なコールリーズンや重要なやりとりを自動で分類、抽出する

レトリバは今後、SPCCが推進するスマートコンタクト・ラボ(※)への取り組みを含め、人の業務を支援するAI活用ノウハウをコンタクトセンター業界全体に展開し、常に現場の声に耳を傾け、業界のデファクトスタンダードとなるAIソリューションへの一層の改善、強化を目指します。

(※)レトリバ製品を含む最新技術を試験導入できる環境

■スカパーJSAT株式会社について
所在地 :東京都港区赤坂1-8-1 赤坂インターシティAIR
代表者 :代表取締役 執行役員社長 高田 真治
設立  :1994年11月10日
資本金 :50,083百万円
事業内容:有料多チャンネル事業、宇宙・衛星事業
コーポレートサイト:http://www.sptvjsat.com/

■株式会社スカパー・カスタマーリレーションズについて
所在地 :東京都品川区上大崎三丁目1番1号
代表者 :代表取締役社長 出水 啓一朗
設立  :2000年8月
事業内容:有料多チャンネル放送「スカパー!」のカスタマーセンター運営
コーポレートサイト:http://www.spcc-sp.com/

■株式会社レトリバについて
所在地 :東京都千代田区富士見一丁目12番1号
代表者 :代表取締役 河原 一哉
設立  :2016年8月
資本金 :84,995,040円
事業内容:自然言語処理及び機械学習を用いたソフトウェアの研究・開発・販売・導入およびサポート
コーポレートサイト:https://retrieva.jp/

問い合わせ先
株式会社レトリバ
担当: 山川
E-mail: pr@retrieva.jp

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