2019-04-18

オペレーターのモニタリングとリモート支援を可能にする 『スーパーバイザー支援』機能提供開始


~オペレーター支援ソリューション「Talk Coordinator」Ver2.0.0をリリース~

株式会社レトリバ(本社:東京都新宿区、代表取締役社長 河原一哉)は、当社製品群をシームレスに接続したオペレーター支援ソリューション「Talk Coordinator」に新たにスーパーバイザー支援機能を追加し、Ver2.0.0として4月18日にリリース致します。

▽「Talk Coordinator」についての詳細はこちら

従来は、オペレーターが電話を保留してから手を上げてスーパーバイザーを呼び、スーパーバイザーが内容を確認してから口答で指示をするため、お客様をお待たせしてしまうことが少なくありませんでした。 『スーパーバイザー支援』機能によって、オペレーターとスーパーバイザーの相互のコミュニケーションを円滑にし、手厚いフォローを可能にします。これにより更なる回答の品質向上と待ち時間の短縮によるお客様満足度の向上を支援いたします。

■スーパーバイザー支援機能の特徴

⑴ オペレーターの顧客応対状況をモニタリング

スーパーバイザーの管理画面には各オペレーターのステータス状況が一覧で表示され、 詳細情報にワンクリックで遷移することができます。詳細画面では「重要文抽出」により、どんな会話がなされていたかが要約されているため素早く状況を確認することが可能です。長時間通話やオペレーターが言ってはいけない NGワード発言など、アラートを設定することもできます。
Talk Coordinator: オペレーターの顧客応対状況をモニタリング

⑵  オペレーターをリモート支援
オペレーターが対話中、自ら「フォローしてほしい」と判断したときには手挙げ発信機能でスーパーバイザーに通知することが可能です。 また、スーパーバイザーからオペレーターへ適切なFAQや応対に必要な情報をチャット機能により送ることができ、リモートでも迅速なアドバイスが可能になります。
Talk Coordinator: オペレーターをリモート支援
Talk Coordinator: オペレーターをリモート支援2

■ご参考情報 【Talk Coordinatorについて】

「Talk Coordinator」は、通話中から後処理までEnd to Endで支援することで、オペレーターの課題を解決いたします。お客様とオペレーターの会話をリアルタイムでモニター上に文字表示し、併行してFAQデータベースを自動検索した上で、複数の回答候補(Q&A)をオペレーターに瞬時に提示するなどの業務支援を行います。終話後には、対話全文からコールリーズンを自動判定し、重要なやりとりが自動抽出されることで、効率的に後処理(ACW ; After Call Work)を実施することができます。

会社情報 【株式会社レトリバについて】
株式会社レトリバは「お客様の課題を最先端の技術で解決する」をミッションとし、数多くのソフトウェアを提供しております。自然言語処理、機械学習、深層学習をコアテクノロジーとしてコールセンターの問い合わせ分析、回答支援などを行うソリューションを提供しております。

所 在 地:東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビル36階
代 表 者:代表取締役 河原 一哉
資 本 金:84,995,040円
事業内容:自然言語処理及び機械学習を用いたソフトウェアの研究・開発・販売・導入およびサポート
コーポレートサイト:https://retrieva.jp/

【本リリースに関するお問い合わせ先】
株式会社レトリバ
担当:営業技術部 市原
E-mail: pr@retrieva.jp