2020-09-30

分析AI「YOSHINA」が神戸市民の皆様からの問い合わせを自動分析
人による分析と相違ない分析結果を即時に生成できることを実証
神戸市のスタートアップ提案型実証実験事業「Urban Innovation KOBE+P」検証結果


株式会社レトリバ(本社:東京都新宿区、代表取締役 河原一哉、以下レトリバ)は、スタートアップ企業と神戸市が協働して地域課題を解決するプロジェクト「Urban Innovation KOBE KOBE+P」に採択され、分析AI「YOSHINA」による実証実験を行いました。

神戸市では、各種手続きや制度、その他市の事業に関する、市民からの一般的なお問い合わせを総合コールセンターに誘導し、ワンストップでお答えすることで、市民サービスの向上を図っています。
こうした中、分析AI「YOSHINA」を用いて、総合コールセンターにおける応対履歴の自動分析で、市民のニーズやお困りごとの速やかな「見える化」が可能かを検証しました。

■実証実験の概要
1)概要
① 総合コールセンターの応対履歴のうち、家庭ごみに関する2,253件(2020年4月)を対象とし、「YOSHINA」による自動分析を実施
② ①と職員による分析結果と比較し、YOSHINAの分析能力を検証

2)自動分析手法概要
① 応対履歴のカテゴリ分割数(本実証実験では、10)を手動で設定
② よく出てくるキーワードの自動抽出に基づき10カテゴリへの自動分類
③ ②分類結果に基づき、どのような問合せが多いのかを自動で可視化

3) 検証結果
職員が事前に手動で行っていた分析結果と、相違ない分析結果が「ほぼ即時に自動で生成される」ことが確認できました。
なお、分析対象とした応対履歴のデータは、通話を要約したものであったことから、想定の範囲内の分析結果となりました。詳細な応対履歴データを対象に自動分析を実施すれば、埋もれた課題・傾向の発見の可能性が確認できました。

【参考:YOSHINAによる分析に基づくレポート】Image (12)

4)今後について
YOSHINAを活用した自動分析の精度は、人による分析と同程度に精度が高いことが確認されました。今後は、より詳細な応対履歴のテキスト化という課題解決策を検討した後、費用対効果による評価を前提とし、総合コールセンターによる更なる市民サービス向上を見据えた市長室 広報戦略部広聴課での活用、またその他神戸市での活用を検討されます。

レトリバは、YOSHINAを通じてお客さまの声の活用を促進することで、地方自治体をはじめ、様々な企業の業務の高度化・効率化を支援していきます。

■分析AI「YOSHINA」概要

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日々の業務が忙しい方でも、すぐに顧客の声などの分析をはじめられるテキスト解析ツールです。テキストデータをアップロードするだけで、迷わず簡単に価値あるデータを抽出できます。
価格: 年間契約プラン 月/30万円~、初期費用0円
オプション機能:オンプレミス、音声データ対応、分析支援
1ヶ月お試しプランを用意しています。お気軽にお問い合わせください。
https://yoshina.retrieva.jp/

■Urban Innovation KOBE +P(アーバンイノベーション神戸プラスピー)
神戸市が起業・スタートアップ支援による神戸経済の活性化を目指す目的で、スタートアップから最先端のテクノロジーを用いたソリューション及びその実証実験の提案を受け、社会・行政課題の解決を目指す「Urban Innovation KOBE +P (アーバンイノベーション神戸プラスピー)」。今回の実証試験は、本事業の一環(第10号)で実施されました。 
*『+P』はプロポーザル(提案)の意味

会社情報
【株式会社レトリバについて】
株式会社レトリバは「AI技術でコトバの森を活用し、企業の生産性向上に貢献する」をミッションに、自然言語処理、機械学習、深層学習をコアテクノロジーとした検索・分類・抽出を行うソリューションを提供しております。
所在地:東京都新宿区西新宿2-1-1 新宿三井ビル36階
代表者:代表取締役 河原 一哉
資本金:1億円
事業内容:自然言語処理及び機械学習を用いたソフトウェアの研究・開発・販売・導入およびサポート
コーポレートサイト:https://retrieva.jp/

【本リリースに関するお問い合わせ先】
株式会社レトリバ
製品企画部 広報 市原
E-mail: pr@retrieva.jp