自然言語処理を活用しコールセンター業務の変革を支援する株式会社レトリバ（本社：東京都千代田区、代表取締役 河原一哉、以下レトリバ）はスカパーJSAT株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 執行役員社長 高田真治）の子会社である株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、代表取締役社長 出水啓一朗、以下SPCC）と2017年度より実施してまいりました実証実験が次フェーズに進んだことをお知らせいたします。

これまで行ってまいりました検証用の限定的な環境での実証実験から、本番環境下での試験運用を開始する運びとなりました。

本番環境での試験運用開始となった主な機能は以下の通りです。

① FAQ回答候補表示支援

コンタクトセンターのオペレーターがお客様から質問を受けた際に、該当するFAQをシステムが発見し候補を提示する

② 番組情報検索支援

コンタクトセンターのオペレーターがお客様からスカパー！の番組に関する質問を受けた際に、該当する番組の情報を専用データベースから検索・発見し、候補を提示する

③ 問合せ分類機能

コンタクトセンターに入ってくる問合せの内容（カテゴリ）を、オペレーターとお客様の会話の中から自動で分類する

※上記①②の機能は、オペレーターとお客様との自然な会話の中から“何が質問なのか”を自動的にAIが判別をする

次の機能については、次フェーズで実証実験を行う予定となります。

④ VOC自動抽出機能

コンタクトセンターに蓄積される膨大な「VOC：お客様の声」の中から、サービス改善やお客様満足度向上に寄与できるものを自動で抽出する

⑤ アフターコールワーク効率化

コールセンターでのお客様対応において大きな割合を締めるアフターコールワークを一部自動化する

お客様との対話ログから対応履歴作成やタグ付けを自動で実施もしくは支援する

レトリバは今後、SPCCと協同で開発するAIソリューションがコンタクトセンター業界のデファクトスタンダードになるよう、革新的なコンタクトセンターの実現を目指します。

■株式会社レトリバについて

所在地 ：東京都千代田区富士見一丁目12番1号

代表者　：代表取締役 河原 一哉

設立　　：2016年8月

資本金　：84,995,040円

事業内容：自然言語処理及び機械学習を用いたソフトウェアの研究・開発・販売・導入およびサポート

問い合わせ先

株式会社レトリバ

担当: 山川

E-mail: pr@retrieva.jp